La réalité infernale du service des ressources humaines d’Amazon

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Ce n’est un secret pour personne que l’opération des ressources humaines d’Amazon est un désastre. Les histoires du système patchwork coupant les prestations d’invalidité des travailleurs sans préavis ou licenciant automatiquement ceux qui sont en congé approuvé pour avoir pris trop de congés non payés (UPT) circulent largement parmi les millions d’employés de l’entreprise aux États-Unis.

« J’ai reçu tellement d’appels d’employés d’entrepôt qui étaient en congé d’invalidité puis ont été licenciés », explique une femme qui a récemment travaillé dans le service des ressources humaines d’Amazon, dans le cadre du Centre de ressources pour les employés, pendant environ un an – elle a demandé l’anonymat pour parler librement. sur le fonctionnement interne du département. Voici comment elle décrit son ancien travail :

Je suis au téléphone treize heures par jour, et ce sont des appels consécutifs. Les gens m’appellent, pleurent, crient, me maudissent, suicidaires. Le deuxième jour, j’ai eu un interlocuteur qui était suicidaire et menaçait de se suicider.

L’ancienne employée dit qu’elle a fait un si bon travail pour désamorcer cette situation le deuxième jour, grâce à une formation préalable de l’Alliance nationale pour la santé mentale, que son patron l’a aidé à créer une ressource interne pour le département sur la façon de gérer les appelants suicidaires. , car ils étaient nombreux.

« Ces appels étaient : « Oui, j’ai été licencié. Je recevais des prestations et je ne peux pas payer mon hypothèque, je ne peux pas payer mes factures. Je ne peux joindre personne. Ils ne me laisseront même pas entrer dans le bâtiment. Je ne peux parler à personne. Que fais-je? Personne ne me répondra », raconte-t-elle.

Le problème, dit-elle, provient d’une déconnexion entre les systèmes internes d’Amazon et d’un manque de communication au sein de l’entreprise. Elle et ses collègues peuvent voir dans leur système interne qu’un travailleur est en congé, mais pas l’équipe RH de l’entrepôt, ce qui peut entraîner un licenciement. Fréquemment, il était interdit à des employés comme elle de donner aux employés d’entrepôt les informations de leur gestionnaire de cas, laissant beaucoup d’entre eux sans avantages sociaux ni emploi, et sans autre moyen de recours.

L’étendue du problème est bien documentée. Voici un échantillon de ce que le New York Times trouvé dans ses rapports sur les problèmes : les travailleurs de pas moins de cent quatre-vingts entrepôts d’Amazon ont été mal payés pendant plus d’un an, avec un rapport interne concluant qu’Amazon “avait trompé les nouveaux parents, les patients confrontés à des crises médicales et d’autres travailleurs vulnérables en congé”; le logiciel de présence marque fréquemment les personnes comme absentes et les licencie en conséquence, même lorsqu’elles sont en congé de maladie ; les travailleurs ne peuvent pas accéder à leurs gestionnaires de cas et passent l’intégralité de leur maigre pause à attendre de parler aux RH, souvent en vain ; d’innombrables travailleurs ne reçoivent jamais un salaire incorrectement fixé, ni ne sont réintégrés après avoir été licenciés par erreur.

Les employés des RH eux-mêmes ont poursuivi Amazon, alléguant une discrimination au sein du département. Ceux qui travaillent dans les back-offices de l’entreprise, au Costa Rica et en Inde, ont décrit le système comme un échec, les laissant face à des « tâches insurmontables », comme l’a déclaré Dangelo Padilla, un gestionnaire de cas costaricain, au Fois. Pendant la pandémie, les systèmes défectueux de l’entreprise ont obligé les employés des RH à se démener pour gérer manuellement les boîtes de réception inondées et saisir les congés approuvés. Padilla a déclaré qu’il voyait chaque jour des situations de « personnes se faisant déduire l’UPT sans raison, des personnes étant licenciées sans raison ».

Dans le cas de l’ancien employé des RH qui a parlé à jacobin, sa haute performance a rapidement conduit à des affectations sur des « projets étendus », des tâches supplémentaires sans aucun salaire supplémentaire – elle gagnait 21,49 $ de l’heure à l’époque. Ce nouveau rôle l’obligeait à travailler dès 4 heures du matin jusqu’à 22 heures, sept jours sur sept. Être déconnecté des téléphones était considéré comme une récompense en soi au sein du département, étant donné la nature exténuante des appels téléphoniques, mais les exigences du travail étaient intenables. En peu de temps, elle s’est retrouvée à l’autre bout du système RH, demandant un congé pour maladie mentale.

“Après avoir parlé à mon thérapeute et à mon médecin de famille, ils m’ont tous les deux dit:” Ne retourne pas sur Amazon, ou tu mourras “”, dit-elle. « À l’époque, je passais des jours sans manger, car je devais continuer à travailler.

Après avoir été autorisée à partir, elle a également été confrontée aux mêmes problèmes que les employés de l’entrepôt auxquels elle avait si récemment répondu aux appels.

«Quelques jours après le début de mon congé, l’entreprise m’a envoyé un e-mail disant:« Nous ne savons pas ce qui se passe. Ceci est un no call, no show. C’est un abandon d’emploi. » Même après avoir envoyé de nombreuses preuves d’avoir suivi le processus de congé, le problème n’a été résolu que lorsqu’elle a contacté le « patron du patron de son patron ».

“Il était la seule personne qui se souciait de me répondre tout de suite et de dire:” Je vais trouver une solution, je suis désolé. ” Et après ça, ils ne m’ont plus jamais parlé, ce qui était super.

Elle a utilisé son temps de congé pour trouver un nouvel emploi.

Avant de terminer notre entretien, je lui ai demandé ce qu’elle pensait des syndicats, en particulier chez Amazon.

«Je suis censée dire que les syndicats sont terribles», a-t-elle répondu, un clin d’œil au rôle si fréquent des RH en tant que coin antisyndical, avec des employés comme elle présentés comme la raison pour laquelle les travailleurs n’ont pas besoin de se syndiquer. “Mais c’était très malheureux que [the unionization drive in Bessemer, Alabama] n’a pas réussi. Je suis très favorable aux droits des travailleurs et pro-syndicat.



La source: jacobinmag.com

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