L’effondrement de Noël de Southwest Airlines montre comment les entreprises dressent délibérément les consommateurs contre les travailleurs à bas salaire

Des images virales récentes d’agents du Sud-Ouest se faisant crier dessus et pleurer ont refait surface une leçon précieuse sur la nature de notre système économique qui mérite d’être examinée en cette saison des fêtes : les façons délibérées et intégrées du « service client » d’entreprise sont mises en place non seulement pour protéger ceux au sommet de l’échelle – cadres, vice-présidents, gros actionnaires – mais opposent les travailleurs à bas salaires les uns aux autres dans une relation intrinsèquement antagoniste marquée par l’impuissance et la frustration. C’est une dynamique dont nous avons discuté dans “Episode 118: The Snitch Economy—How Rating Apps and Tipping Pit Working People Against Each Other”, du podcast Citations Needed que je co-anime, mais je pense qu’il devrait être développé à la lumière des événements récents . Regarder vidéo après vidéo, lire tweet après tweet, décrire des vacanciers frustrés qui crient après les employés de Southwest Airlines et entendre, à leur tour, des récits d’employés des compagnies aériennes et du personnel de l’aéroport en train de pleurer, est une bonne occasion de dire que rien de tout cela n’est naturel ou inévitable. C’est un choix, à la fois dans la politique de l’entreprise et dans la réglementation gouvernementale.

Il y a trois principales façons dont le capital oppose les travailleurs les uns aux autres dans la relation que nous appelons le « service client » :

1. Économie de mouchard. Comme discuté dans Citations Needed Ep. 118, on nous fournit de plus en plus d’applications, de sites Web et d’enquêtes auprès des clients pour faire efficacement le travail de gestion pour la gestion – gratuitement, bien sûr. Sous les auspices de « l’autonomisation » du consommateur, on nous dit d’espionner nos serviteurs à bas salaire et d’évaluer la qualité de leur servitude avec des étoiles, des pourboires et des critiques. Uber, DoorDash, Fiver, Grubhub – une nouvelle “économie du gig” a émergé qui non seulement classe à tort les travailleurs en tant que pigistes pour les payer moins, mais confie directement les rênes de la gestion au consommateur. Cela accroît nécessairement l’antagonisme entre les consommateurs de la classe ouvrière et les travailleurs qu’ils dénoncent.

2. Automatisation. De plus en plus, il est même difficile d’atteindre l’employé du bas de l’échelle pour crier dessus. Sous le mince prétexte de Covid, l’augmentation de la main-d’œuvre a fait exploser l’utilisation de la technologie automatisée qui crée un labyrinthe frustrant pour résoudre un problème simple ou accomplir une tâche. N’allez pas au registre, téléchargez plutôt l’application et commandez. Scannez le code QR, n’attendez pas, rendez-vous sur notre site Web et lancez une série d’invites automatisées et vous pourrez peut-être résoudre votre problème. De plus en plus de consommateurs sont poussés loin des humains vers des systèmes automatisés dont on nous dit qu’ils « nous feront gagner du temps », mais qui existent uniquement pour économiser les coûts de main-d’œuvre de l’entreprise. Ainsi, au moment où le consommateur moyen réussit enfin à voir un humain, il est ennuyé, frustré et en colère contre cette entité sans visage et plus disposé à s’en prendre à quelqu’un qui gagne 13 $ de l’heure.

Une visite récente à l’aéroport George HW Bush de Houston a laissé présager notre avenir « automatisé » odieux. Pour réduire la main-d’œuvre syndiquée dans les aéroports, tous les restaurants utilisent des codes QR et vous demandent de commander vous-même de la nourriture et des boissons. Comme d’habitude, il est vendu comme une nouvelle technologie passionnante qui est en quelque sorte bonne pour les consommateurs, mais en réalité, la technologie de base a 30 ans. Ce n’est qu’un écran, le même que les restaurants ont depuis des décennies. La seule chose qui a changé est le conditionnement social qui consiste à vous faire faire vous-même vos commandes et votre navigation dans les menus. Le serveur n’a pas été remplacé par un iPad, ils ont été remplacés par toi. Invariablement, c’est maladroit et ennuyeux et réduit les emplois syndiqués que la construction de l’aéroport est censée fournir pour justifier la sollicitation de fonds publics. Le seul gagnant est une société sans visage avec une Delaware LLC et ses actionnaires vivant dans quelques comtés du Connecticut et du Texas.

Non seulement l’automatisation agace et alourdit la charge de travail du client, mais il est également prouvé qu’elle contribue de manière significative à l’inégalité des revenus. Une étude de novembre 2022 publiée dans la revue Économétrie ont examiné l’écart de revenu qui s’est considérablement creusé entre les travailleurs les moins instruits et les plus instruits au cours des 40 dernières années. Il a constaté que “l’automatisation représente plus de la moitié de cette augmentation”, comme le résume MIT News. “Cette seule variable … explique 50 à 70% des changements ou des variations entre les inégalités de groupe de 1980 à environ 2016”, a déclaré l’économiste du MIT Daron Acemoglu, co-auteur de l’étude. Que ce soit ou non, dans un système économique différent, l’automatisation pourrait être une force pour le bien est un débat pour un autre jour. Mais ce qui est clair, c’est que si les consommateurs et les travailleurs sont lésés par cette tendance, il existe un important manque de solidarité entre eux.

3. Manque de personnel délibéré. C’est l’un des principaux coupables de l’effondrement de Southwest Airlines cette semaine. Parallèlement à l’utilisation accrue de l’automatisation forcée, les entreprises qui réduisent leurs coûts, confrontées à une augmentation de la main-d’œuvre, réduisent leur personnel à l’extrême et espèrent que leurs concurrents en faisant de même conduiront à un changement dans la volonté des consommateurs de supporter un service de qualité inférieure et conditions et conneries générales. “Nous nous excusons pour l’attente”, nous dit l’invite téléphonique automatisée. Bien sûr, une machine ne peut pas être contrite, donc l’effet est à la fois surréaliste et grinçant : Putain, tu n’es pas désolé, tu n’existes pas. Vous êtes un enregistrement. Mais maintenant, contre qui est-ce que je crie ?

Nous ne sommes pas seulement de plus en plus éloignés de nos réseaux de travail et sociaux, mais aussi de nos ennemis. Nous ne pouvons pas nous fâcher contre la société qui a retardé notre vol, ou qui nous a « surfacturé » (volé) 400 $, ou retiré un médicament vital de notre assurance, ou nous a signalés par erreur à une agence de recouvrement, ruinant notre crédit – parce qu’on ne peut parler à personne contre qui se fâcher. Ils ont construit des murs tels que la seule façon de les contacter est de retenir les services d’un avocat et de les poursuivre en justice. Et même dans ce cas, vous ne faites que contacter un avocat. Mais la plupart de leurs vols et vols tombent bien en dessous du seuil qui rendrait cela économiquement logique. Et ils le savent.

Tout cela est un mélange toxique d’antagonisme mutuel. La « satisfaction client » est à son plus bas depuis 17 ans, et le seul visage humain sur lequel les gens peuvent exprimer leur frustration est un travailleur à bas salaire. Évidemment, il n’y a jamais d’excuse pour crier sur quelqu’un du service client. Le point n’est pas moral, c’est que c’est voulu. En effet, les dirigeants d’entreprise vouloir vous d’exprimer votre frustration sur leurs travailleurs à bas salaire. De cette façon, vous obtenez le vague sentiment d’agence et de contrôle dans un système conçu pour en supprimer toutes les formes. Les agents de billetterie de Southwest Airlines, les caissiers de Nando’s Chicken, les travailleurs à bas salaire des centres d’appels de Verizon à l’étranger, deviennent des mangeurs de péchés d’entreprise, absorbant toute la frustration et la colère provoquées par nos cadres graisseux et soucieux de réduire les coûts. Ajoutez à cela les graves dommages mentaux et physiques – et la mort – infligés aux travailleurs à bas salaires pendant la pandémie, et notre système intégré d’antagonisme mutuel aggravera des dizaines d’autres facteurs de stress.

Nous sommes conditionnés à nous fâcher contre le visage humain que nous voyons devant nous, le « représentant » de l’entreprise qui, personnellement, ne profite en rien de notre achat. Nous sommes conditionnés à nous mettre en colère contre le serveur lorsque notre nourriture est en retard (et à pénaliser ce « mauvais service » avec un mauvais pourboire) alors que la grande majorité du temps, c’est dû au manque de personnel d’un patron radin. Nous sommes conditionnés à nous fâcher avec l’exécuteur de règles arbitraires à la caisse d’un hôtel, bien que ce ne soit pas du tout leur règle. Nous sommes conditionnés à être hostiles aux personnes mêmes avec lesquelles nous devrions être le plus solidaires.

Ceux qui prennent réellement les décisions restent protégés comme les patrons de la mafia, doucement nichés entre les couches de la direction intermédiaire, les avocats et les représentants marketing, impossibles à atteindre par conception. Ils ont des adresses, des maisons et des numéros de téléphone, vous n’y avez tout simplement pas accès. Et si vous le faisiez, ce serait du harcèlement et vous auriez probablement la visite d’un policier. Pendant ce temps, ils ont toutes vos informations et peuvent vous traquer avec des agences de crédit et voler votre argent au hasard. Dans la mesure où ils font face à des conséquences, c’est une amende inutile qui est prise en compte dans leurs calculs coûts-avantages au début de l’année. Récemment, Wells Fargo a de nouveau été reconnu coupable d’avoir volé ou escroqué des milliards à ses clients de la classe ouvrière. Hertz Rent-A-Car a réglé 168 millions de dollars pour avoir emprisonné à tort des dizaines de ses clients, ce qui a conduit l’un d’entre eux à faire une fausse couche avec son bébé alors qu’il était en prison. La punition pour les deux ? Une amende inutile. Personne n’a même été licencié. Les affaires tournent comme d’habitude. Pendant ce temps, ceux qui volent ces mêmes sociétés reçoivent des punitions beaucoup plus intimes : arrestation par la police, longues peines de prison. Leurs photos, noms et adresses publiés en ligne pour que tous les voient pour toujours.

La pandémie de covid toujours en cours a aggravé cette dynamique, bien qu’en grande partie comme prétexte. Chaque invite vous mettant maintenant en attente pendant trois heures insiste sur le fait que c’est à cause de “l’augmentation du volume d’appels” “provoquée par la pandémie”. Mais cela n’a aucun sens. L’année dernière a vu des bénéfices records, mais une augmentation de l’automatisation et des temps d’attente. Il existe un accord informel, bien que peut-être formel, entre les entreprises américaines pour réduire les attentes et vous faire attendre aussi longtemps que la loi le permet. Parce que va te faire foutre, qu’est-ce que tu vas faire à ce sujet?

Les régulateurs fédéraux et les procureurs généraux interviendront de temps à autre. Sue ici et là, demande simplement aux entreprises de rembourser les gens. Il n’y a jamais de véritables conséquences, pas de peine de prison, pas de véritable punition. Juste des amendes symboliques et des accords de surveillance accrus où ils promettent d’être sur leur meilleur comportement. Bon nombre des « régulateurs » finissent par travailler pour ces mêmes sociétés, et il existe un gentlemen’s agreement selon lequel, à moins qu’une société ne vole les riches, ils peuvent à peu près baiser les pauvres autant qu’ils le souhaitent. Et quand ils franchissent la ligne de l’illégalité explicite, tant qu’ils remboursent à peu près le montant exact qu’ils ont volé, c’est un whoopsie et tout le monde passe à autre chose.

Pendant ce temps, de par leur conception, les seuls humains avec lesquels nous interagissons sont ceux qui, par définition, sont les plus bas de l’échelle, les moins payés et les moins protégés : le caissier, l’agent de billetterie, l’hôtesse de l’air, le pauvre sac de boxe du centre d’appels. . Alors les gens leur crient dessus, parce qu’il n’y a personne d’autre. Ils vous détestent en retour, et la solidarité des travailleurs s’érode davantage. Nous devenons tous plus atomisés, en colère, impuissants et amers. Et le système fonctionne comme prévu.